Deux ans après notre référencement Datadock, nous avons le plaisir et l’honneur, d’annoncer que Pilar a obtenu en septembre 2020 la certification Qualiopi pour les activités d'actions de formation.

^{Qu’est-ce que Qualiopi ?}

Il s’agit d’une procédure qualité instaurée par la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel. Elle prévoit dans son article 6 une obligation de certification des sociétés réalisant des actions concourant au développement des compétences, par un organisme tiers, sur la base d’un référentiel national unique.

Ce référentiel est organisé autour de sept critères qualité :

1. Conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus
2. Identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires, lors de la conception des prestations
3. Adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre.
4. Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre
5. Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations
6. Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel
7. Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Pour chacun des sept critères, le référentiel précise les indicateurs à mettre en œuvre.

Nous adhérons à cette vision et à ces traductions pratiques, où l’objectif est de renforcer le contrôle que l’Etat et les acteurs de la formation entendent exercer sur la qualité et les processus des prestations.

C’est le 7 novembre 2019 que le Ministère du Travail a dévoilé Qualiopi, nom de la marque de certification qualité des prestataires de formation. Elle vise à :

• Attester de la qualité du processus mis en œuvre dans le champ des compétences et de la formation
• Permettre une plus grande lisibilité et confiance dans les offres de formations auprès des entreprises, des organisations, des salariés et de toute personne souhaitant se former.

A l’issue d’une démarche qualifiable d’audit à partir du référentiel, d’une visite par un auditeur et du contrôle d’éléments de preuve, elle est délivrée par des organismes certificateurs accrédités ou autorisés par le Comité Français d’accréditation (Cofrac).

La certification n’est pas définitive : elle donne lieu à des visites intermédiaires (tous les dix-huit mois environ) et doit être renouvelée, à terme, tous les trois ans.

Pourquoi et comment avons-nous réalisé cette démarche ?

Ces premières lignes peuvent paraissent formelles, voire technocratiques. Chez Pilar, ce n’est pourtant pas du tout comme cela que nous avons choisi, préparé, traversé et vécu cette étape de notre reconnaissance.

Pourtant conscients de l’extrême exigence de ce référentiel alors même que nous entrions en premier confinement ce printemps, nous n’avons pas voulu attendre le 1^er janvier 2022, date limite d’obtention obligatoire de la certification. Nous avons fait le choix de mener par nous-mêmes notre démarche, quasiment sans accompagnement extérieur.

Première fierté : nous aurons mis moins de six mois pour nous préparer, nous présenter et atteindre les attendus du référentiel dès notre première visite d’audit.

Pour le cas de Pilar, nous avons été audités et certifiés par l’AFNOR.

Loin de voir dans ce cadre une contrainte, en sincère humilité mais détermination, nous avons voulu nous approprier les meilleures pratiques en matière de processus de formation. Et, parfois avec étonnement car nous nous pensions être conformes sur tel ou tel point, nous avons dû revoir, adapter, réajuster, développer nos outils et nos manières de travailler.

Par exemple, nous avons particulièrement renforcé nos processus de suivi tout au long des projets de formation, du recueil personnalisé des attentes jusqu’à la transmission du niveau de satisfaction des stagiaires aux commanditaires (au premier rang desquels nos clients hospitaliers). Nous disposons désormais d’un exhaustif et personnalisé « Cahier de procédures pour les activités de formation ».

Chantier envisagé comme un système global, nous avons mené en parallèle l’automatisation de l’ensemble des étapes administratives et pédagogiques : nous ne sommes pas tout à fait au « full digital », mais nous nous en sommes beaucoup approchés en créant par nous-mêmes notre propre outil. Nous ressentons déjà les effets en termes de meilleure productivité, de réactivité pour nos clients et de prévention des possibles dysfonctionnements.

Puisque nous abordons la question de ces risques, nous avons mis à profit notre démarche de certification pour améliorer non seulement nos activités de formation mais aussi l’ensemble de nos processus et de la gestion de nos ressources. L’adaptation et la revue approfondie de notre Document Unique d’Evaluation des Risques professionnels a été une étape prioritaire, pour lequel nous avons bénéficié du précieux accompagnement de notre service de médecine du travail : Santé Travail Landes.

En cette période de pandémie et de risques sanitaires, nous sommes armés au mieux pour protéger tant nos clients, les stagiaires de nos formations, nos salariés et nos intervenants. Ces points sont essentiels pour nous.

Lors de notre visite d’audit qui a eu lieu en août 2020 à Paris, dans un cadre contradictoire, nous avons dû encore approfondir, modifier, améliorer nos propositions et notre manière de travailler. Nous avons voulu nous montrer réactifs et à l’écoute de ces commentaires entendus comme autant de facteurs de progrès.

A l’issue de cette visite, notre auditeur a relevé trois forces pour Pilar (retranscrites telles quelles dans le rapport d’audit) :

- [Notre] expertise du métier de contrôleur de gestion

 - Le fichier automatisé pilotant l'ensemble du système qualité de l'organisme : "Cahier de procédures pour les activités de formation"

 - Le niveau de maturité "Qualité" de l'organisme

Nous sommes aussi très fiers d’avoir immédiatement satisfait aux critères d’accueil et de prise en charge des personnes en situation de handicap, point remarquable soulevé par notre auditeur. Les premiers retours d’expériences d’audit montrent que ce critère aboutit fréquemment à une première non-conformité majeure.

Nous fumes un peu moins surpris – contrôleurs de gestion obligent … - mais tout aussi heureux, de noter que notre dispositif de pilotage, nos indicateurs et tableaux de bord ont été instantanément validés.

Et parce que tout ceci ne serait rien sans eux, nous voudrions à l’occasion de l’obtention de cette certification rendre un sincère et chaleureux hommage à tous nos intervenants et partenaires, qui depuis toujours contribuent à la pérennité, à l’image et à la qualité de nos prestations. Qu’ils soient ici, tous et chacun, profondément remerciés.

L’aventure continue et vous pouvez nous faire confiance !

Notre certification a ainsi été obtenue le 17 septembre 2020 pour une durée de quatre ans. 

Pour accéder à notre certificat : 

Rédigé par Nathalie L'Hostis, directrice de Pilar, le 5 novembre 2020

Pourquoi comparer les résultats des classements avec ceux de la certification ?

Des versions qui évoluent, et qui aboutissent à un niveau de certification

En raison de l’évolution des pratiques et des besoins, la procédure de certification est en veille et en évolution régulière. La première procédure datait de juin 1999 et avait comme objectif premier de promouvoir la mise en œuvre de démarches qualité.

 

Une deuxième salve de critères et de modalités a été déployée à partir de 2005, utilisée jusqu’en 2010. Outre la mesure de la mise en place des démarches d’amélioration de la qualité, cette version a cherché à évaluer un niveau de qualité atteint sur plusieurs dimensions (politique et management, ressources humaines, fonctions hôtelières et logistiques, qualité et gestion des risques, sécurité de l’environnement, système d’information, prise en charge du patient). Parmi les axes prioritaire, l’évaluation des pratiques professionnelles (EPP) a, de fait, renforcé la médicalisation de la démarche.

 

La troisième version de la certification, dite « V2010 » constitue une évolution sensible du dispositif. Entamée début 2010, elle pose les bases, entre autres, d’une information claire et accessible pour les usagers et du rôle de la qualité comme instrument de régulation et d’évaluation des établissements de santé. Les dernières visites de certification ont eu lieu jusqu’en décembre 2014.

 

Si le manuel de certification conserve son horizon jusqu’en 2018, la nouvelle procédure de certification, dite « V2014 » privilégie une approche par thématique (à l’appui d’une liste ad hoc). Et pour faire court, le niveau d’exigence, pour une véritable gestion par la qualité au quotidien, monte d’un cran.

A l’issue de la certification v2014 (la déclinaison en v2010 est similaire), une note finale est attribuée à l’établissement selon le barème suivant :        

De façon plus détaillée, sur chaque thématique, la Haute Autorité de santé peut prononcer des recommandations d'amélioration, des obligations d'amélioration ou des réserves.

 

Des résultats qualité complets, disponibles librement sur internet

Les documents de restitution, d’évaluation et de suivi de visites sont disponibles librement sur internet. Le site Scope Santé [1] existe depuis environ 3 ans. Il a été créé à l’initiative et sous le pilotage du Ministère de la Santé. Son objectif est de fournir des informations sur la qualité et la sécurité par hôpital ou clinique en France. La base de données est très riche… et pas toujours facilement interprétable pour qui connait peu la procédure de certification. Soulignons cependant le bel effort ergonomique et d’illustration, avec la présentation d’une fiche par établissement (plus exactement par site), avec pour les critères qualité principaux un système de codification et de comparaison.

 

Le deuxième site très important pour la certification et les résultats par établissement est celui de la HAS[1]. Pour chaque établissement visité, la décision, le niveau de certification et le rapport de visite sont tous téléchargeables et visualisables. Une mine précieuse !

 

Nos choix méthodologiques pour la présente étude

Nous avons utilisé les résultats publiés dans le dossier spécial du Point n°2294 du 25 août 2016, en version papier. Pour chacun des établissements publics (50 hôpitaux mentionnés dans le « tableau d’honneur ») et privés (50 cliniques mentionnées dans le « tableau d’honneur »), nous avons recherché dans Scope Santé les informations suivantes : 

• Données relatives à la procédure de certification la plus récente (version, date, niveau de certification, suivi des décisions et état de la procédure le cas échéant), mentionnée dans l’onglet « Fiche détaillée » / « Qualité de l’établissement » / « Certification de l’établissement »
• Niveau de qualité global, puis sur 3 sous-thèmes : « Lutte contre les infections nosocomiales », « Evaluation de la douleur », « Dossier patient », « Lient hôpital / ville ». Ces informations sont visibles dans l’onglet « Qualité »
• Au besoin, nous avons le rapport de certification complet sur le site de l’HAS pour quelques établissements

 

Nous n’avons pas été en mesure d’identifier les informations complètes et les niveaux de certification pour 5 structures : les Hôpitaux Privés de Metz, le Centre Hospitalier de la Roche-sur-Yon, l’Hôpital Européen de Marseille, l’Hôpital Privé des Côtes-d’Armor, le Pôle Santé Orélience. Cette situation peut s’expliquer par des modifications de structures juridiques depuis la dernière date de certification ou des informations non encore publiées et validées par l’HAS.

 

Lorsque des entités sont multisite, les présentations, tant du Point que de la HAS ou Scope Santé, peuvent être fournies par site ou par entité juridique globale. Au cas par cas, nous avons cherché à trouver la meilleure correspondance, en procédant, au besoin, à des regroupements ou à des subdivisions.

 

 

On peut être au "tableau d'honneur" sans avoir une qualité niveau "A"...

Voilà qui est dit (et dans un accès de trivialité, j’aurai bien dit que mes yeux s’en sont bien écarquillés de surprise…) : tant pour les établissements publics que privés, les nommés au tableau d’honneur n’atteignent pas tous, loin s’en faut, le niveau de certification maximal, à savoir « A ». Voici ci-après les deux palmarès, un premier pour les établissements publics ou privés à but non lucratif, puis pour les privés à but lucratif.

 

Du côté des établissements publics, si la plupart est bien certifiée (avec recommandations le plus souvent), il faut attendre la 28^ème place du palmarès, occupée par l’Hôpital Européen Georges Pompidou à Paris, pour voir un hôpital certifié avec la meilleure note, à savoir « A ». 

Les 2/3 des établissements publics du palmarès sont certifiés en B, et seulement 10 % (5 en tout sur 50…) obtiennent le niveau maximum A. Etonnant si l’on considère que sont mis en avant ici les supposés meilleurs hôpitaux de France… 

La comparaison, issue de Scope Santé avec l’ensemble des établissements français nous en dit un peu plus : ainsi, 45 % de tous les établissements français sont en B, et surtout 40 % en A.

Le tableau du palmarès public, avec un cumul  de 73 % en A ou B fait donc moins bien que la moyenne nationale…

 

 

 

Mais il y a bien plus embêtant que cela : près du quart du palmarès a été certifié en C, et surtout, 2 établissements publics classés par Le Point parmi les meilleurs de France sont en sursis de certification avec la note actuelle de D ! Le premier d’entre eux est le CHU de Montpellier, qui pointe tout de même très haut à la 8^ème place. Très loin de moi la formulation d’un quelconque jugement de valeur à cette situation. Car j’ai longtemps travaillé au CHU de Montpellier. Un nombre important de mes proches travaille encore actuellement dans cet établissement majeur du Sud-est, et j’ai même fermement souhaité accoucher à chaque fois à la maternité d’Arnaud-de-Villeneuve.

 

 

Mais voilà : cette fois-ci, le CHU de Montpellier a été jugé comme devant sensiblement améliorer ses processus et certaines de ses organisations pour être certifié. J’ai toute confiance et je sais que les équipes travaillent avec investissement et engagement sur ces sujets pour les rendre conforme aux standards de qualité attendus. Mais comment comprendre alors sa position de 8^ème dans Le Point ?

 

 

Filant cet exemple jusqu’au bout, voici la synthèse des résultats globaux. Les points qui ont donné lieu à des réserves et à des recommandations portent sur le droit des patients (noté C), la gestion et le circuit du médicament (C), l’identification du patient (C) et la salle de naissance (D).

 

 

 

 

 

Le dernier rapport complet de certification est librement disponible et consultable sur le site de l’HAS. Voici par exemple ce qui est inscrit au sujet du management de la prise en charge du patient en salle de naissance [1]:

 

Le CHU de Montpellier avait 6 mois (jusqu’à cet été) pour s’améliorer, ce dont je suis convaincue. Mais le palmarès du Point n’aurait-il pas dû indiquer cette information dans son classement, aux vues des éléments connus et relevés par les experts dans le rapport de certification ?

 

 

 

Du côté des établissements privés à but lucratif, les concordances sont plus assurées entre rang et qualité, avec une présence plus importante de cliniques certifiées en A.

 

Ainsi, la majorité des établissements privés du palmarès sont certifiés en A (52%) puis en B (38%). Si donc une minorité doit faire preuve d’améliorations, voire de réserves, il est à nouveau surprenant de noter qu’une clinique pointe à la 34^ème place des supposés meilleurs tout en ayant un sursis à certification, puisque notée en D.

L’échantillon de ces établissements privés du palmarès fait mieux que la répartition nationale (pour rappel : 40 % en A, 45 % en B, 12% en C, 2% en D).

 

 

 

 

 

 

Les raisons possibles de ces écarts

Passés le constat et la surprise, attachons-nous maintenant à repérer des facteurs d’explication entre ce classement et les résultats de certification.

 

Parmi les points identifiables, la question de la méthodologie est centrale. Une page entière est dédiée dans l’édition papier du magazine à ce sujet. En résumé, voici les bases qui président à l’analyse et au classement des établissements français :

• Une évaluation par discipline médicale (respectivement 63 et 37 médicales et chirurgicales).
• Un questionnaire établi par le Point, et transmis en début d’année 2016 à 1 154 établissements, mais dont le contenu n’est pas fourni.
• L’utilisation des données du Programme de Médicalisation des Systèmes d’Information (24,9 millions de séjours).
• L’analyse au travers de 8 critères : volumes d’activité, notoriété, ambulatoire, technicité, spécialisation, coeliochirurgie, indice de gravité des cas traités, mortalité.

 

Donc, à part le dernier critère, le classement repose sur des données quantitatives et « de production » (ce qui a été réalisé), alors que la démarche de certification repose sur des audits et analyses qualitatifs et la manière de produire (comment c’est organisé).

 

Si j’osais un parallèle douteux, c’est un peu comme si on classait les compagnies aériennes en fonction de leur nombre de passagers, du type de lignes (court / moyen / long courrier), de la complexité des liaisons, du profil des clients (exigeants, retraités, jeunes, business etc…), du niveau de sophistication des aéronefs, mais sans intégrer le niveau de respect de la réglementation sur l’ENSEMBLE et la transversalité de la compagnie, des procédures en matière de gestion des risques ou du niveau de réalisation réel de la maintenance, du suivi des appareils et de la qualification du personnel.

 

 

En conclusion, l’utilisation de données chiffrées est nécessaire et intéressante pour évaluer les établissements, voire les classer. Mais elle ne saurait être suffisante pour affirmer avec certitude si les uns sont véritablement meilleurs que les autres. La France dispose, de plus, de nombreuses informations publiques et exhaustives sur toutes ces thématiques, pour une meilleure information de tous, et des patients en premier lieu.

 

 

 

[1] « Faut-il passer le demi-milliard, être universitaire et plutôt en léger déficit, pour être au « Tableau d’honneur » du Point ? », Nathalie L’Hostis, août 2015, rubrique blog, Pilar [+]

[1] http://www.scopesante.fr/

[1] http://www.has-sante.fr/

[1]  http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2016-01/30149_rac1_chu_montpellier.pdf

 

Abréviations

Pilar vous offre de pouvoir télécharger ce post (au format pdf) en cliquant ici [+]

Pilar est spécialisée dans la formation, le conseil et le recrutement en contrôle de gestion et aide au pilotage hospitalier. Nos programmes sont spécialement conçus pour vous accompagner sur ces sujets.

Posté le 8 septembre 2016 par Nathalie L'Hostis